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報(bào)道：收費(fèi)不規(guī)范、政策不合理……這些售后服務(wù)頑疾將被整治！

2023-03-17 19:49:17來源：北京日報(bào)客戶端

(資料圖)

中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會近日召開2023年度家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新大會暨百城千鄉(xiāng)萬戶家電惠民收舊煥新潮新聞發(fā)布會。記者了解到，近年來，消費(fèi)者對家電產(chǎn)品及服務(wù)的需求已經(jīng)由傳統(tǒng)、簡單的產(chǎn)品買賣和安裝、維修服務(wù)關(guān)系，向?qū)Ξa(chǎn)品的衍生需求和深度的服務(wù)需求轉(zhuǎn)化。2023年，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會將繼續(xù)支持家電企業(yè)實(shí)施135行動計(jì)劃，提升售后服務(wù)質(zhì)量、整治售后服務(wù)頑疾、降低消費(fèi)者投訴，同時為家電企業(yè)疏通收舊渠道，煥新潮計(jì)劃將持續(xù)到2035年。

中消協(xié)近期發(fā)布的《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，家用電子電器類投訴121524件，占全部投訴量的10.55%，比2021年增長13103件，占比增長0.17%，仍居各類商品投訴量的第一位。新興家電產(chǎn)品、網(wǎng)紅家電產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，智能電視平臺“套娃式”收費(fèi)成為投訴熱點(diǎn)。

分析家用電器類投訴較高的原因，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人分析指出，主要原因是部分企業(yè)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定等執(zhí)行不到位，部分企業(yè)的服務(wù)政策不合理，收費(fèi)不規(guī)范、上門服務(wù)不準(zhǔn)時。據(jù)了解，近年來，通過直播電商、社交電商、社區(qū)電商購買的家電產(chǎn)品未向消費(fèi)者告知售后服務(wù)的情況，導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)問題，無人負(fù)責(zé)，用戶投訴。此外，三包有效期內(nèi)，如修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，要進(jìn)行換貨或退貨處理。實(shí)際上，有些產(chǎn)品多次修理仍不能正常使用，企業(yè)卻采取拖延的方法，導(dǎo)致用戶投訴。按照規(guī)定，家電維修服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，公開明示家電維修服務(wù)的價(jià)格，但有些上門服務(wù)人員不出示收費(fèi)價(jià)目表、亂收費(fèi)，導(dǎo)致用戶投訴。

有些企業(yè)雖然制定了高于《三包規(guī)定》的企業(yè)服務(wù)政策，但有些服務(wù)政策不合理、有些不清楚、有些不能兌現(xiàn)。比如：某小家電品牌企業(yè)向用戶承諾，接到用戶報(bào)修電話的第二個工作日，由企業(yè)快遞合作方上門取件，但在執(zhí)行過程中，用戶報(bào)修后全部是用戶通過快遞郵寄給企業(yè)并由用戶承擔(dān)快遞費(fèi)用，還不能保證維修時間，由此產(chǎn)生大量投訴。

為提升售后服務(wù)質(zhì)量、整治售后服務(wù)頑疾、降低消費(fèi)者投訴，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會將繼續(xù)支持家電企業(yè)實(shí)施135行動計(jì)劃。例如，部分銷售企業(yè)可通過整合門店或網(wǎng)店數(shù)據(jù)，在同一用戶購買不同品牌、不同品類產(chǎn)品后，提供一次上門、送裝一體服務(wù)；此外，還可以通過智能產(chǎn)品的遠(yuǎn)程可視化服務(wù)，由服務(wù)人員指導(dǎo)用戶自行解決家電小問題，提升服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。

另據(jù)了解，“煥新潮”的核心是要把新技術(shù)、好體驗(yàn)的綠色低碳、環(huán)保節(jié)能、全系列的優(yōu)質(zhì)家電產(chǎn)品及目錄清單、用戶場景優(yōu)秀實(shí)景范例推向市場；把技術(shù)功能落后、安全性變差、超期服役的舊家電收上來，做無害化處理。逐步把家電企業(yè)落實(shí)政府以舊換新政策的短期促銷行為轉(zhuǎn)向長期、可持續(xù)、常態(tài)化、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)模式。特別是為家電企業(yè)疏通收舊渠道，向政府主管部門推薦家電回收目標(biāo)責(zé)任制示范標(biāo)桿，向政府主管部門反映用戶舊家電的收舊不便利、渠道混亂等難題，逐步解決“以廢、以舊、二手、估值、折價(jià)券”等問題。

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